工商银行提升服务品质解决排队问题

fly

在金融业竞争十分激烈的今天，服务的重要性因金融产品日趋同质化现象而变得格外突出。服务是真正难以复制的核心竞争力。服务是人与人的对接，涵盖了金融业务的每一个环节，内容广泛而细致，内涵深远而厚重，刚性的制度后面是浓浓的人文关怀，完美的细节源自对客户的真诚与用心。近年来，工行悄然引领着金融行业的一场服务革命，今年更以“服务品质提升年”为切入口，创新服务内容，细化服务手段，延伸服务内涵，以卓越服务回报客户，奉献社会。
     工行安徽省分行相关负责人告诉记者这样一组数据：根据客户排队叫号系统的监测，今年2月份，客户排队时间少于5分钟的占41。89%，5-10分钟的占17。07%，10-20分钟的占18。83%，20-30分钟的占9。53%，也就是说，将近一半的客户等候时间在5分钟以内，超过85%的客户等候时间在半小时以内，为客户最大程度地节约了时间。
      排队问题看似小问题，实际上涉及银行业务的方方面面，是个系统工程。只有深入每个环节，敏于观察，善于思考，用心改进，才能由小问题演绎出大变化。工行致力于技术创新，叫号系统、自助设备、网上银行，为客户提供了更多业务办理渠道，大大减轻了柜面压力，也相应缩短了客户等候时间。另一个方面，他们想尽办法，改造业务流程，提高工作效率，这是一个更加精细化的，不断完善的过程。