交换机和排队机有何不同？

前进者-李

交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中acd可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统，排队机一般只有比较简单的接入/分配功能。交换机增加acd功能后，能够提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。下面列出交换机和排队机的主要区别：

    现在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交换/排队系统中，采用的都是“具有acd功能的交换机”。交换机的资源，如各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中心的需求进行配置，能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级(qos)。

交换机pbx		排队机
呼叫方式	呼入和呼出	一般只做呼入
用途	交换	呼叫（话务）分配
话务量	低	高
配置	中继少，用户电路多	中继多，信令系统配置高。很多时候中继电路会比用户电路多
功能	功能多，有些pbx系统甚至有数百种功能。	功能专一，具有多种排队、分配和选路由方式。

    简易的排队机没有用到计算机系统的数据链路（cti链路）。现代呼叫中心用的交换机一般都提供符合某种标准数据接口，cti服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据、控制数据、监控数据。较流行的标准是csta。

    另一种acd叫“软件acd”，随着对呼叫概念的扩充，已经包括传统电话呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交谈、ip电话等等。通过软件acd可以将各种呼叫进行统一排队和分配，高级的acd能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。