电商不得不知即时通讯的几点

夏冰

[前进者讯]随着互联网的飞速发展，即时通讯已不再只是腾讯、阿里巴巴等互联网大佬们手中的掘金利器，越来越多的电商互联网企业开始意识到即时通讯对平台发展的战略意义，但很多朋友都觉得在线客服就即时通讯，这个理解太片面，在线客服应该是即时通讯的一部分。
即时通讯三大应用板块

• 实现外部访客在无需下载客户端、安装任何插件的情况下与网站和网站内的商家进行互动，这块我们称之为在线客服;
• 实现网站内买家与卖家之间建立商业关系;相关地域行业群组实现产业上下游关系链建立(商圈);与网站业务深度集成，让数据流交互更及时，让用户体验更愉悦，让网站运营更可控，让用户成交更轻松，让交互层级更立体。这块我们称之为类似于阿里旺旺的即时通讯，亦可称为关系模块。
• 实现企业内部沟通管理，屏蔽外部社交关系对工作的干扰，与业务软件深度集成，实现单点登陆多个业务系统，并实现多系统之间的数据交互，及时传递信息流到相关人员手中，真正实现即时办公，高效协同，移动办公，为企业带来价值。这块我们称之为企业级IM。
  

即时通讯按行业应用分类

• 社交娱乐应用
  　　社交娱乐应用是我们平时接触得最多的，比如QQ、MSN、Skype 、飞信、歪歪等，主要解决用户的社交关系间交互需求，平台通过IM建立强关系链，达到平台黏性的提升，在用户达到一定规模后推出增值服务，获得收益。这其中最具代表性的当属腾讯，通过十余年的积累，腾讯QQ活跃用户数已达7.117亿，同时在线人数达到1.454亿。这块应用大家接触最多，我就不再啰嗦了。
• 　企业应用
  　　企业即时通讯工具的应用特点主要可以分为以下几种：
  　　1、部署形式多样化：即可以局域网内部自架环境，也可以接入互联网实现异地使用，同时还可以选择SAAS服务提供商推出的服务;
  　　2、业务集成：单纯解决企业内部沟通问题已无法满足企业的需求。随着企业信息化进程加速推进，越来越多的中小型企业开始尝试通过信息化手段提高自身管理水平，企业内开始大量应用协同OA\ERP\CRM等业务软件。业务软件的增多直接带来一个新的问题：各种数据流的产生，各种软件繁复登陆，各种信息流的交互。种种问题呈现出一个症状：信息割裂。通过企业即时通讯可以有效整合各个业务系统，将IM从一个软件升格为一个应用平台，企业员工上班只需登陆IM，其他业务系统有任何数据需其处理时则进行弹窗、短信、邮件等多维度提醒，以最及时便利的手段来实现企业的高效运转。
• 　电商工具型应用
  　　谈到电商IM，最具代表性的当属阿里旺旺，可以这样说，阿里系B2B、C2C业务的成功都少不了阿里旺旺的功劳。阿里旺旺解决了买家与卖家的即时交互问题，以及与网站业务的深度集成。比如买家在网上商铺选中一款商品后，点击卖家旺旺联系图标与其交流，卖家在聊天框内能直接看到买家正在浏览的商品，省去了买卖双方针对“买什么”这个问题的无价值交流。同时，买卖双方通过旺旺能及时知晓在交易过程中的任何数据变动。比如买家拍下一个商品并付款后，每个流程的触发都能通过旺旺自动弹窗给与卖家提示，卖家发货后，买家也能及时掌握全部过程，让购物体验非常顺畅透明。通过对弹窗公告的有效利用，与网站各个业务逻辑接口的深度集成，对平台的用户体验和黏性带来极大的提升。
  

电商平台使用第三方即时通讯的影响

• 第三方即时通讯工具，如QQ和旺旺都是与自身产品线进行的深度集成，其它平台使用的话只能解决交流的问题，而无法对用户体验和平台无缝性带来帮助，应用需求无法真正满足;
• 众所周知，用户数据是电商平台的核心数据，如果自己的用户每天都在使用竞争对手的产品，难道就不怕某天被人家一锅端了吗?