从加多宝案例中看消费者“圆心”法则

乌木

　　今年8月，泰国旅游局副局长尚汕正式于中国浙江省杭州市授予加多宝集团使用泰国旅游局专用标记，此事引起了媒体界的广泛关注。许多人不禁会问，一贯以“优质服务”著称的泰国旅游局为什么会选择加多宝来作为合作伙伴？从1995到2011，一家生产地方性饮料的企业仅仅用了近17年的时间，不仅让加多宝走上全国人的餐桌，还打开了国际市场的大门，在加多宝，笔者目睹了诸多较为新颖、全面的信息网络平台。据加多宝一位内部人士透露，通过这些渠道便可以全方位接收到客户咨询、意见、建议，并在第一时间得到汇总，由总枢纽迅速分派到相关部门立即着手回复、解决，同时由总枢纽负责全程跟进处理情况直至完全解决。通过与加多宝公司人士交流后了解到，加多宝的产品质量其实早就通过了世界上门槛最高的美国FDA食品准入标准，加多宝拥有几亿消费者数年的良好口碑，而且无论是海拔4000米的香格里拉，还是高楼林立的城市街头、深巷小铺，人们在“怕上火”的时候，都能买到加多宝凉茶。有人比喻：“高质量产品和服务如同一个品牌成功起飞的双翼”，对于今天的加多宝而言，强大的渠道铺设能力显然开通了消费者购买产品的便利和信任度，但也决定了其需要应对更多异常复杂、数量庞大的服务工作。
    　加多宝集团企业传讯部客服中心主任郑威告诉笔者：“自2009年起，加多宝4008106388热线建立以来，加多宝客服的事件处理率一直都是100%。”郑威说：“加多宝客户服务的核心处理原则是‘消费者至上’，服务不仅仅限于政策解释与执行，让消费者满意才是我们的最高目标；我们不仅要制度化，更要考虑做到人性化，对于消费者的需求我们尽力协调满足。”他讲了这样一件事，在加多宝的一次有奖活动中，深圳的胡女士获得了“新马泰旅行”的头奖，她提出想自费让父亲随团同往。根据获奖规则说明，这不属于加多宝的工作范畴，完全可以让胡女士自己和旅行社联络，但出于对满怀孝心的胡女士的尊重以及对消费者满意体验的重视，400客服中心的工作人员多次在胡女士与旅行社之间帮助进行协调，虽然最终因客观原因其父不能随团同往，但胡女士却非常满意，她说“这本来不是加多宝的义务，我也对能够解决没有报很大希望，但没想到加多宝工作人员会这样热心地为我努力奔走。”
    　在交流中，笔者还了解到，加多宝对消费者的重视不仅限于能及时满足消费者要求，并且一直积极主动配合政府相关部门，帮助净化和完善销售终端及市场环境。协助打假就是其中之一。
    　根据加多宝内部人员介绍，加多宝的一线客服工作人员，除了要保证定期巡查自有渠道销售的自身产品，还要保持对市场在售凉茶信息的密切关注，一旦发现可疑现象或者线索，立即着手了解或上报有关部门，同时积极配合收集信息、鉴别、协助处理、乃至共同参与现场破获工作，为掌握并提供更准确的线索，监察部工作人员曾冒险日夜连续蹲守数天以确定制假窝点位置。当笔者询问监察部一位曾参与打假的员工蹲守时的感受时，他的回答很简单：“就是为了保证消费者能买到我们100%合格的产品。”这样坚定的理念又通过其工作传达给了消费者。
    “在我们接听客服热线的过程中，遇到很多加多宝的忠实消费者，”400客服中心工作人员淳苇苇非常自豪，“他们会非常直接地表达对加多宝产品的喜爱之情，还会诚恳地提出一些让产品、服务或活动改善的建议，我们很感动，这说明我们的努力得到了消费者的肯定。我们对每一个拨打加多宝热线的消费者心存感激，因为他们选择了加多宝的产品。”
    　正如广告大师李奥贝纳曾说：“占领市场必先占领消费者心灵。”加多宝的所为只是一个成功的案例，其秘密就在于敢去坚持  “以消费者为圆心”这一知易行难的市场原则。在今天看来，“消费者就是上帝”的广告狂潮已经过去，但事实证明，只有固守“消费者”的人才会有更多生机。