安徽移动淮南公司有效改善营业厅排队问题

包心菜

今年上半年为全面提升营业厅服务能力和服务水平，淮南移动聚焦营业厅客户感知问题，通过精准增设台席、优化排队叫号系统、提升业务能力，最终实现排队等候时长不超过20分钟，业务临柜办理不超过15分钟的目标。一是对所有县以上营业厅的业务量及其平均办理时长进行分析，依据“台均业务笔数”配置标准，对确实存在业务量超负荷的，增配业务受理台席；已实现业务外包的自有渠道，要求进驻经销商增配必要的营业人员。
二是增设咨询台，招募品学兼优的贫困大学生驻厅勤工俭学，提前了解排队等候客户进厅需求，引导服务类、体验咨询类业务向厅内设置的自助设备分流。
三是优化排队叫号系统，实现手厅、微信公众号在线取号、预约、查询、提醒、业务办理预判等功能。对陈旧营业电脑进行更换，确保各类自助终端设备的日常巡检和维护。
四是开展服务技能提升月的活动，进行定期培训、考评和岗位练兵，按月开展渠道服务监管督查工作，促进营业人业务和服务技能提升，确保窗口服务水平稳定。
5月份以来，淮南移动营业厅排队等候时长下降30%以上，营业厅满意度达99%以上。