排队机服务于更多客户

前进者-李

排队机系统作为对客户服务手段之一，对网点识别、分流、引导客户，提高办理业务实效，促进业务营销等起到了积极的促进作用。但一段时间以来，网点只使用了其基本的叫号功能，对服务管理、排队策略管理、网点要客管理、营销信息管理、网点现场管理、预约服务管理和网点预填单管理则学习、掌握、使用不够，没有真正全面发挥排队机系统的整体服务、营销作用。

　　熟练掌握了排队机的操作要领和方法，对排队机功能进行更新设定，建全了凭条信息、显示屏信息和其他网点信息，增设了预填单业务、对公叫号业务、网点客流量查询和等候客户产品持有情况查询，对大堂经理值守和非值守进行了维护。

　　通过排队机策略管理——排队机凭条维护，选择设立网点分流信息、要客档案、营销信息、温馨提示等，将网点近期营销的理财产品、网点每月初和周一业务高峰期时间段等信息在排队机凭条上显示，起到良好的分流、引导、识别和分层次服务的效果。

　　通过排队机策略管理——叫号显示屏，对网点近期重点营销的产品信息内容进行设置，从而使客户在第一时间接触到工行的产品信息，促进产品销售。

　　通过设置其他网点信息，能及时了解周边网点即时客流情况，适时调整客户分布，引导客户尽快办理业务。

　　网点大堂经理、客户经理可运用网点现场管理——查询用户详细信息，对当前网点大堂等候客户的产品持有情况如：基金、保险、贷款、信用卡、网银、U盾等进行了解，从而有针对性的实施精准营销。

　　大堂经理可通过排队机系统实现业态可视化——日趋势、月趋势图，可观察本网点昨日、每月的客户平均等候时间，已服务客户数，网点开柜率，废号率等指标，指导网点合理调配人力资源，提高网点服务能力。